مدیریت خدمات مشتری

پس چرا کتاب دیگری درباره‌ی این موضوع و چاپ اصلاح‌شده‌ای پس از انتشار آن در سال 2000 به زبان‌های انگلیسی، آلمانی، چینی و اسپانیولی و فرانسه منتشر شد؟ چند دلیل برای این امر وجود دارد که امیدوارم مخاطبان را به خواندن تشویق کند.
پس از 15 سال، هنوز شرکت‌های زیادی هستند که فقط درباره‌ی راهبرد خدمات مشتری صحبت می‌کنند. تنها 30 درصد از 500 شرکت پولدار می‌دانند آیا مشتریان راضی هستند یا نه. تنها ده درصد می‌دانند که رضایت زیاد باعث سودآوری بیشتر می‌شود. هنوز هم به تبلیغات نیازمندیم!
مقدمه 13
بخش‌های جدید اقتصاد هم به‌تدریج به این موضوع علاقه‌مند می‌شوند. آن‌ها ده سال پیش به این موضوع اهمیت نمی‌دادند. اشخاص به شرکت‌های فناوری اطلاعات، خدمات مالی و مخابرات می‌توانستند استناد کنند. مایکروسافت، اولین بررسی رضایت مشتری خود را در ژانویه‌ی 1999 شروع کرد. به طور کلی از خدمات عمومی و صنعت می‌توان انتظار داشت این امر را دنبال کنند. این کتاب با ارائه‌ی یک رویکرد اصولی و به‌روز بر کاری که بیش از صد شرکت انجام داده است، رضایت مشتری را می‌تواند بررسی کند.
چون تجارت الکترونیکی و اینترنت به‌تدریج رشد می‌کنند، تجارت الکترونیکی باید یاد بگیرد که چگونه با مشتریان گفتگو کند، بدون این‌که آن‌ها را ببیند. این، مستلزم به‌کارگیری ایده‌های نو برای راه انداختن مشتریان به بهترین شکل ممکن است. فناوری بر تجارت سنتی فشار خواهد آورد تا برای این‌که رقابتی باقی بماند، در ایجاد یک راهبرد خدماتی حتی بهتر شود.
بیشتر کتاب‌ها تاکنون بیش از اندازه تجویزی بوده‌اند. شما بیانیه‌هایی همچون «کارکنان در درجه‌ی اول اهمیت قرار دارند» یا «مشتریان در درجه‌ی اول اهمیت قرار دارند» را می‌خوانید. امروزه با درنظر گرفتن مقدار پیشرفت به‌وسیله‌ی شرکت‌ها ـ اغلب از راه آزمون و خطا ـ راحت‌تر می‌توان رویکردی احتمالی‌تر ارائه داد. (به‌عنوان مثال تشخیص این‌که تحت کدام اوضاع و شرایط، رویکردی خاص بهتر کار خواهد کرد.) برای مثال، فصل 1 تقسیم‌بندی را توضیح می‌دهد، فصل 3 به اقدامات مختلف نگاه می‌کند و فصل 5 به وفاداری اختصاص دارد. هر فصل اوضاع و شرایطی را مطرح می‌کند که بررسی می‌کنند چه چیزی بهتر اثر می‌کند. امیدوارم این کتاب به شما کمک کند تا بدانید چه مسیری را باید انتخاب کنید.
بنابراین پس از انتشار این کتاب با نام «هفت راز راهبرد خدمات» در سال 2000، دلایل بسیار زیادی برای چاپ جدید آن وجود دارد. در حالی که این کتاب هنوز به شدت مورد تقاضای مردم بود، نسخه‌ی اصلی چاپی آن وجود نداشت و این، مهم‌ترین دلیل تجدید چاپ آن بود.