علم مشتری (بینش های رفتاری برای ایجاد تجربه ی راهگشای مشتری)

در این کتاب - که جدیدترین اثر (۲۰۲۲) پروفسور چرنوو است - «علم مشتری» (Customer Science) به عنوان یکی از حوزه های علوم رفتاری و کاربرد آن به عنوان چارچوب تصمیم گیری برای طراحی و مدیریت تجربه مشتری بررسی می شود. سپس درباره نقش شهود (Intuition) در تصمیم گیری مدیریتی و برخی سوگیری های (Decision Biases) اصلی در تصمیم گیری و نحوه استفاده از رویکرد سیستماتیک شناخت رفتار مشتری برای حداقل سازی این سوگیری ها صحبت خواهد شد. در ادامه، نقش تحقیقات بازار به عنوان ابزاری برای گردآوری بینش مشتریان (Customer Insights) و کاربرد علم مشتری در تحقیقات و آزمایش های بازاریابی بررسی می شود. سپس درباره نقش تحلیل داده ها (Data Analytics) و هوش مصنوعی (Artificial Intelligence) در بازاریابی محدودیت های آن ها و کاربرد شناخت اصول کلیدی محرک فرایندهای تفکر احساسات و اقدامات مشتری در آن ها صحبت می شود. در نهایت، چارچوب تصمیم گیری و به کارگیری بینش های رفتاری و مدیریت تجربه مشتری را مشخص می کند.