مدیریت شکایات مشتریان در صنعت بانک داری ایران: راهنمای گام به گام راه اندازی، هدایت و توسعه واحد رسیدگی به شکایت در سازمان های ایرانی
customer complaints management in the iranian banking industry - a step-by-step guide to setting up leading and developing a complaints handling unit in iranian organizations