مدیریت دانش، کیفیت خدمات و مشتری مداری

امروزه مديران دريافته‌اند که دانش و کيفيت خدمات مبتني بر مشتري‌مداري منبع بهتري براي دستيابي به مزيت رقابتي پايدار در جهان امروز است. از اين‌رو در اين کتاب پس از بيان کلياتي درباره مديريت دانش، کيفيت خدمات و مشتري‌مداري، چارچوب‌هاي پياده‌سازي هر يک در سازمان ترسيم و طراحي ساختارهاي آن براي جذب مشتريان توضيح داده مي‌شود. در کتاب شاخص رضايت مشتري و رضايت کارکنان «مانوئل و پدرو 2000» شرح داده مي‌شود.