مدیریت کیفیت خدمات (رویکرد وفاداری و مدیریت استعداد)

در کتاب حاضر تشريح مي‌شود که مبحث مهم در خدمات، کيفيت خدمات است که يک عامل تعيين‌کننده حياتي در عملکرد فعاليت‌هاي تجاري و قابليت سوددهي بلندمدت سازمان است. دليل اين امر اين است که کيفيت خدمات منجر به رضايتمندي مشتري مي‌گردد و موجب ايجاد مزيت‌هاي پايدار مي‌شود.