هتلداری و مشتری مداری

در کتاب حاضر، به بررسي تأثير جو خدماتي در ايجاد کيفيت خدمات درک شده توسط مشتريان پرداخته شده و همچنين ارتباط بين کيفيت خدمات درک شده با کيفيت رابطه و تمايلات رفتاري مشتريان (تبليغات شفاهي مثبت و تمايل به بازديد مجدد از هتل) موردبررسي قرار گرفته است. موضوع مهم در صنعت هتلداري که در اين کتاب هم به آن پرداخته مي‌شود افزايش تعداد توريست‌ها، بلوغ صنعت هتلداري در کشور ما، چالش‌هاي مربوط به وفاداري در هتلداري از قبيل سطح پايين وفاداري در اين صنعت، چالش‌هاي مربوط به کارکنان خط اول خدماتي در هتل از قبيل عدم درک کارکنان از خطي مشي‌ها، سياست‌ها و رويه‌هاي سازمان، فقدان نيروي انساني مجرب، عدم‌حمايت مديران هتل از طريق منابع و افزايش شديد رقابت در صنعت هتلداري و اهميت ارزش خدماتي درک شده توسط مشتريان هتل است، که ضرورت بررسي و مطالعه در اين زمينه رو مشخص مي‌کند.