مدیریت ارتباط با مشتری

بهبود مديريت ارتباط با مشتري موجب کاهش وفاداري مشتريان به بانک‌ها و درنهايت ممکن است مزيت رقابتي بانک‌ها نسبت به رقبا کاهش يافته و اين نهادهاي مؤثر در اقتصاد را با مشکلات عديده‌اي روبه‌رو سازد. نويسنده در اين کتاب به دنبال يافتن پاسخي براي اين سؤالات است: آيا بين مزيت رقابتي بر اساس مديريت ارتباط با مشتري و وفاداري مشتري رابطه معنادار وجود دارد، آيا بين وضوح شکايت و وفاداري مشتريان رابطه معناداري وجود دارد، آيا بين مشتري مداري و وفاداري مشتريان رابطه معناداري وجود دارد، آيا بين توانمندسازي مشتريان و وفاداري مشتريان رابطه معناداري وجود دارد، آيا بين دانش مشتري و وفاداري مشتريان رابطه معناداري وجود دارد.