مدیریت ارتباط با مشتری

در کتاب حاضر تشريح مي‌شود که مديريت ارتباط با مشتري CRM تقريباً از اوايل دهه نود ميلادي وارد حوزه مديريت و بازاريابي شده است. با توجه به ميزان افزايش رقابت در بازارها و نوسانات درخواست مشتريان، اغلب سازمان‌ها سعي بر اين دارند که روشي را ابداع نمايند که علاوه بر يکپارچگي ارائه خدمت در سازمان، بتوانند به‌درستي و در سريع‌ترين زمان با مشتريان ارتباط برقرار کرده و نيازها و خواسته‌هاي آن‌ها را زودتر از رقباي خود شناسايي و برطرف نماينده مديريت ارتباط با مشتري يک استراتژي کلان براي تمام کسب‌وکارها به‌حساب مي‌آيد که با هدف بهينه کردن سود درآمد و رضايت مشتريان به کار گرفته مي‌شود و براي محقق کردن اين هدف همه‌ فعاليت‌هاي کسب‌وکار را حول گروه‌هاي مختلف مشتريان سامان مي‌دهد و مي‌کوشد رفتارهايي را در کسب‌وکار ايجاد کرده و توسعه دهد که نهايتاً به رضايت بيشتر مشتريان منتهي شود.