مشتری مداری

مشتری‌مداری، عبارت است از: «نوعی فرهنگ سازمانی که رفتارهای لازم جهت ارزش گذاشتن به مشتریان را به بهترین شکل ممکن ایجاد می‌نماید». در این کتاب ضمن بیان ابعاد و جنبه‌های مختلف کیفیت خدمات و مدل‌های سنجش آن، مفهوم وفاداری مشتری ارائه و مدل‌های شکل‌گیری رضایتمندی مشتری، بررسی می‌شود.